全媒体记者 陈航 通讯员 覃诗昭
2023年春运，于1月7日开始，2月15日结束，共计40天。春运以来，恩施机场航班量和客流量呈现良好恢复态势，迎来了“春暖花开”。
2023年春运是进入疫情防控新阶段后迎来的首个春运，针对今年的春运特点，恩施机场紧紧围绕“安全、顺畅、便捷、平稳”的春运保障主题，采取多种举措，方便旅客出行。
【资料图】
为进一步提高旅客出行的幸福感、获得感，春运期间，恩施机场地面服务部将全新升级打造后的“巴韵情”服务品牌与服务承诺相结合，保障服务承诺在工作全流程中兑现，真情服务理念在实践中持续深化，广大旅客享受到了更加满意的服务产品和更加温馨的服务体验。
深耕服务打造品牌
保障旅客出行有“温度”
春运伊始，在恩施机场地面服务部全员的精心布置下，乘机区域航站楼大厅处处张灯结彩，喜庆祥和。旅客服务中心、值机柜台、问询柜台、登机口、贵宾室等区域，悬挂起以恭贺新春为主题的拉花和中国结，一张张大红剪纸和兔年元素的卡通年画，呈现出随处可见的中国红，亲切而热烈。
在地面服务部组织开展的“迎新春、送祝福”特色服务活动中，步履匆忙的旅客在回家途中感受到了惊喜和温暖。
2020年底，恩施机场首次向社会发布以“平安、真情、人文”为核心价值的“巴韵情”服务品牌，并推出5项共同服务承诺。通过硬件改造，增加局部巴文化元素展示，全流程传递恩施巴文化的神秘多彩，将恩施机场打造成集平安、绿色、智慧、人文于一体的土苗空港，切实让旅客感受到浓郁的土苗风情。
经过2年多的持续努力，恩施机场通过不断提升运行保障能力、细化完善服务举措，推行 “专属预约”“即刻（急客）出行”等温情服务，推出航班延误服务补救“七步法”，针对老弱病残幼孕等特殊旅客，提供专柜值机、全程引导、优先安检等关爱举措，通过各类新闻媒体及时准确向社会各界发布航班动态信息，全心全力为旅客提供安心、舒心、暖心的乘机体验。服务品牌“巴韵情”在一次次刷新重塑中不断优化升级，恩施土家族苗族“巴文化”特色充分彰显，特色服务品牌竞争优势增强，机场综合实力和发展品质不断提高。
探索服务补救策略
保障旅客出行有“力度”
根据春节前后旅客流动规律，恩施机场地面服务部及时调整工作方案，关注旅客、行李服务，聚焦旅客需求，针对性推出精细化暖心服务：“幺妹问询”为首乘旅客安排专人引导办理手续、过检、登机服务；增设青年志愿者、“红马甲”在楼内开展流动巡视，提供导乘、指引、分流及便民服务；开通老年旅客预约服务，为其增开专属值机柜台办理乘机托运手续；货运室加派人手，确保到港托运行李在8分钟内到达旅客手中；持续推出行李箱“把手朝外”服务；“毕兹卡值机”为行李晚到旅客开通短信服务，实时跟踪行李状态并送达上门。
春运以来，截至目前共有延误航班17架次，地面服务部及时启用航班延误服务补救“七步法”，让航延服务“金字招牌”在一次次不正常航班中成功经受住考验。
聚焦服务优化流程
保障旅客出行有“速度”
流程优化，混流模式让回家更便捷。为优化旅客进出港流程、带动楼内商业效益，恩施机场在春运期间拆除候机2楼隔离区玻璃隔断，将其改为控制区进出港全混流模式；地面服务部及时调整登机口管控措施，以“微创新”理念指导实践持续深化；登机口排队等候由传统纵队优化为横队模式，以防上下机旅客交叉穿行，造成旅客漏乘错乘；老弱病残孕及无陪同儿童在值机处增设关怀标识，下游服务流程逐一提供精细化关怀服务；混流区加派“红马甲”志愿者进行分流和功能区指引，混流前1楼到达区卫生间排队等候问题得到解决；到港旅客实现便捷购物，充分感受久违的烟火气。“巴韵情”服务品牌犹如一盏明灯，照亮每一位旅客的回家路。
恩施机场2023年春运以来共保障航班728架次，运送旅客超7.1万人次，旅客吞吐量同比增长11.8%。其间，地面服务部共服务老年人、残疾人、无陪儿童、孕妇等特殊旅客2896人次。春运以来，旅客服务实现零投诉。“巴韵情”服务品牌为广大旅客送去春风般的温暖，为2023年春运画上圆满句号。
春运虽将谢幕，但服务永不停歇。打造支线标杆，兑现品牌承诺，是恩施机场地服人矢志不渝的追求。未来，恩施机场地面服务部将持续以“归零、归心、归位”姿态，奋力实现“开门红”。立足精细化服务，深化“巴韵情”特色服务品牌建设，不断开拓服务质量管理和服务品质提升新路径，全面开启真情服务品牌化、体系化建设新征程，让服务软实力成为恩施机场高质量发展的硬支撑。